1. Amaç
Bu prosedür, firmamız tarafından yürütülmekte olan periyodik kontrol ve muayene hizmetleriyle ilgili olabilecek itiraz ve şikâyet değerlendirilmesi amacıyla hazırlanmıştır.
2. Kapsam
Bu prosedür, firmamız tarafından yürütülmekte olan periyodik kontrol ve muayene hizmetleri ve sonuçları, yasal otorite ve/veya üçüncü tarafların kararları vb. ile ilgili olabilecek itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesine ilişkin usul ve esasları kapsar.
3. Sorumlular
Bu prosedürün uygulanmasından Şikayet ve İtiraz Komitesi, İdari İşler Sorumlusu ve Teknik Müdür sorumludur.
4. Tanımlar
İtiraz; Firmamızdan hizmet alan kişi/kurum/kuruluşların, kendilerini ilgilendiren konularda firmamızın ilgili birimlerinin almış olduğu periyodik kontrol ve muayene ile ilgili kararlara, planlanan teknik ekibe, periyodik kontrol ve muayene bulgularına karşı yaptıkları başvuru ya da yapılan şikayetler sonucunda uzlaşmanın sağlanamaması halidir.
Muayene öğesini sağlayanın muayene kuruluşundan, bu öğeye ilişkin vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebi.
Şikâyet; Firmamızın hizmet verdiği kişi/kurum/kuruluşların, firmamızdan aldıkları hizmetlerden duydukları memnuniyetsizlikleri ile ilgili başvurularıdır.
İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun muayene kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
5. Uygulama
5.1. Genel Şartlar
Şikayet ve itirazlar değerlendirilirken değerlendirme yapan ya da karar alan personel tamamen şikayet ya da itiraz konusundan bağımsız, şikayet/itiraz başvurusu ile ilgili hizmet faaliyetlerinde yer almamış kişilerden seçilir. Şikayet ve itiraz komitesi seçilirken dikkat edilmesi gerekilen kriterler aşağıda tanımlanmıştır;
Öğrenim Durumu Üniversite mezunu
Tecrübe 5yıl tecrübe
Bilgisayar İyi derecede MS Office programlarını kullanabilen
Yabancı Dil –
Diğer Muayene Kuruluşları Sistemleri yönetimi konusunda tecrübeli
Şikayetler ve itirazların yazılı olarak web, posta/faks veya e-posta yoluyla firmamıza gönderilmesi esastır. Sözlü yapılan şikayetler ve itirazlar Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı hale getirilir.
Şikayetler asgari olarak şikayet edenin adı, soyadı ve iletişim bilgileri ile şikayetin açık ifadesi yer almalıdır. Varsa şikayete ve itiraza ilişkin kanıt niteliğindeki evraklar da iletilmelidir.
Tüm şikayet ve itirazlar öncelikle İdari İşler Sorumlusu tarafından İtiraz ve Şikayet Takip Listesi ‘ne (S10.LST.01) kaydedilir.
Yönetim Temsilcisi şikayetin ve itirazın geçerliliğini ve firmamızın sorumluluğu altında olma durumunu değerlendirir, gerekli görmesi durumunda tarafsız bir teknik personelden ya da Şikayet & İtiraz Komitesi’nden destek alır.
Tüm şikayet ve itirazların takibini Yönetim Temsilcisi yapar. Kalite Sistemi hakkındaki şikayetlerin takibini Şikayet&İtiraz Komitesi yapar.
Yönetim Temsilcisi, Şikayetler ve itirazlar ile ilgili tüm bilgi, belge ve görüşmeleri İtiraz ve Şikayet Formu (S10.F.01) ile birlikte saklar.
Şikayet veya itiraz geçerli değil yada firmamızın sorumlu olduğu faaliyetler ile ilgili değilse şikayet/itiraz reddedilerek gerekçesi ile birlikte, Yönetim Temsilcisi tarafından şikayet/itiraz sahibine posta/faks veya e-posta yoluyla bilgilendirme yapılır.
Kanıt niteliğinde bilgi/belge bulunmayan, kanıtlanamaz şikayetler/itirazlar reddedilir. Ancak diğer durumlarda bir şikayet veya itirazın bir karara bağlanması için gerekli olan tüm bilgilerin toplanması ve doğrulanmasından firmamız sorumludur.
Şikayetin/itirazın ele alınması ve değerlendirilmesi süreçlerinde şikayet konusu ile ilgili kişi(ler)in yer almamasına dikkat edilir.
Gerektiğinde şikayet bizzat Genel Müdür veya Şikayet&İtiraz Komitesi tarafından takip edilir.
Şikayet ve itirazlar değerlendirilirken ilk olarak daha önce firmamıza iletilen benzer şikayet/itirazlar ve alınan aksiyonlar gözden geçirilir.
Firmamız kalite sistemi gereği, şikâyetlerin/itirazların başvurudan itibaren bir ay içinde çözümlenmesi esastır. Firmamız dışındaki kişi ya da kuruluşlardan bilgi/belge temini gerektiren şikayetler/itirazlar söz konusu bilgi/belge temin edildikten, denetim gerektiren şikayetler/itirazlar ise denetimin tamamlanmasından itibaren bir ay içerisinde sonuçlandırılır.
Şikayet ve itiraz değerlendirme süreçleri ile ilgili, itiraz/şikayet sahibine değerlendirme için yetkilendirilen kişiler tarafından bilgilendirme yapılır. İtiraz ve şikayetlerin çözümü ve sonuçlandırılması için gerekli tüm proses görevlendirilmiş kişilerce takip edilir. Gerçekleştirilen aksiyonlar ve alınan kararların sorumluluğu firmamıza aittir, devredilemez.
5.2. İtiraz ve Şikâyet Öneri Başvurularının Değerlendirilmesi
5.2.1 Şikayetlerin Değerlendirmesi
Periyodik kontrol ve muayene hizmeti verilmiş müşterinin denetimlerinde ya da kontrolleri sonucunda oluşa şikayetler ancak belgelendirme şartlarının ihlali, şikayet veya talebin yasal merciilerden gelmesi durumunda şikayet değerlendirmeye alınır. Gelen bildirim müşteri ile paylaşılır.
Firmamız faaliyetleri ile ilgili yapılan şikayetler incelenerek , sistematik olarak tekrarlayabilecek bir hatadan kaynaklı ise Düzeltici Faaliyet etkinliği başlatılır. Mevcut şikayet konusu ile ilgili çözüm üretilir. Periyodik kontrol ve muayene sonuçlarını etkilemiş bir şikayet konusu var; ise geriye dönük araştırma yapılır. Etkilenen ve etkilenmiş olabilecek Periyodik kontrol ve muayene işlemleri tekrarlanır.
Şikayetle ilgili görevlendirilen personel tarafından şikayet ile ilgili yapılan faaliyetlere ve şikayetin sonucuna ilişkin cevap yazısı hazırlanır; Yönetim Temsilcisinin teyidi alınarak Genel Müdür onayına sunulur. Nihai cevap yazısı, (şikayet sahibinin talebine bağlı olarak) e-posta veya resmi yazı ile gizlilik kurallarına uygun olarak şikayet sahibine gönderilerek şikayet sonuçlandırılır.
Şikayetin devam etmesi veya şikayetin çözümünün hukuki bir değerlendirme gerektirmesi durumlarında şikayet ile ilgili olarak Şikayet&İtiraz Komitesi görüşüne başvurulur. Şikayet&İtiraz Komitesi görüşü, şikayet ile ilgili bütün yorumlar, analizler, değerlendirmeler, önerilen düzeltici/önleyici faaliyetler ve ilgili diğer bilgiler Genel Müdür’e sunulur ve üst yönetim tarafından karar verilir.
Şikayet-İtiraz Komitesi tarafından yapılan itiraz süreci ile ilgili tüm kayıtlar, ilgili tüm bilgi ve belgeler (faturalar, dilekçeler, yazışmalar, belgeler, inceleme/tetkik/deney vb. raporlar vb.) İtiraz ve Şikayet Formu (S10.F.01) ile birlikte kayıt altına alınır.
Şikayet konusunun Şikayet-İtiraz Komitesi tarafından çözülemediği durumlarda Üst Yönetim sürece dahil olur. Üst yönetim şikayeti ele alır ve gerekli değerlendirmeyi yapar.
5.2.2 İtirazların Değerlendirmesi
İtirazların değerlendirmesini Şikayet-İtiraz Komitesi yapar.
Şikayet-İtiraz Komitesi başvuruyu, hizmet verilen konuda olup olmadığı, ilgili standart veya mevzuatlara uygunluğu, firmamız kalite yönetim sistemi’ne uygunluğu ve müşteri siparişi gibi kriterlere bakarak inceler. Şikayet-İtiraz Komitesi gerektiğinde başvuru sahibinden ve ilgili diğer taraflardan detaylı bilgi ve belge talep eder.
Başvuru konusu muayene faaliyetinde görev almış personel, değerlendirme sürecinde yer alamaz.
İtirazlarlar, aşağıda belirtildiği şekilde değerlendirilir:
Periyodik Kontrol Ve Muayene karar ve bulgulara yapılan itirazlarla ilgili olarak;
Periyodik kontrol ve muayene faaliyetleri ile ilgili sonuçlar Şikayet-İtiraz Komitesi tarafından değerlendirelerek, eğer tekrarı gerekmiyorsa, muayene tekrarı gerekmediğine dair görüşler başvuru sahibine gerekçesiyle birlikte yazılı olarak bildirilir. Şayet periyodik kontrol ve muayene tekrarı gerekiyorsa, periyodik kontrol ve muayenenin tekrarlanacağı tarih vb. açıklamalar, yazılı olarak bildirilir. Yeniden yapılacak periyodik kontrol ve muayene işlemi için ücret alınmaz.
Şikayet-İtiraz Komitesi değerlendirme sonucunda gerekli aksiyonları alır, sorumlu ve tamamlanma tarihlerini belirler. Alınan aksiyonların gerçekleşme durumu ve etkinliğini Şikayet-İtiraz Komitesi takip eder. Aksiyonlar sonrasında yapılan değerlendirmede gerekli ise Yönetim Temsilcisi tarafından düzeltici faaliyet başlatılır. Gerekiyorsa düzeltici faaliyet sonucunda da başvuru sahibine bilgi verilir.
Şikayet-İtiraz Komitesi tarafından yapılan itiraz süreci ile ilgili tüm kayıtlar, ilgili tüm bilgi ve belgeler (faturalar, dilekçeler, yazışmalar, belgeler, inceleme/tetkik/deney vb. raporlar vb.) İtiraz ve Şikayet Formu (S10.F.01) ile birlikte kayıt altına alınır.
Planlanan Teknik Ekibe yönelik yapılan itirazlarla ilgili olarak;
Şikayet&İtiraz Komitesi tarafından değerlendirilerek, planda yer alan teknik ekibin itiraza konu olan durumu değerlendirilir. Eğer periyodik kontrol ve muayene hizmeti henüz gerçekleşmemiş ise İş Programına (S07.F.01) göre uygunluğu olan personel görevlendirilir. Şayet periyodik kontrol ve muayene hizmeti verilmiş ise muayene tekrarı gerektirecek bir durum olup olmadığı kontrol edilir. Eğer yok ise sonraki yıllarda sunulacak periyodik kontrol ve muayene işlemi için görevlendirmeme konusunda gerekli aksiyonlar alınır.
5.3. Şikâyet&İtiraz Komitesinin İşleyişi
Firmamızda Şikayet&İtiraz Komitesi Muhasebe ve Mühendislik firmalarından oluşur. Bu komiteye gerekiyorsa Genel Müdür de dahil olur. Şikayet&İtiraz Komitesinin aldığı kararlarla ilgili olarak karşılıklı uzlaşma olmaması durumunda çözüm mercii T.C. mahkemeleridir. Şikayet&İtiraz Komitesinde kararlar oy çokluğu ile alınır.
Sikayet ve İtiraz değerlendirme Komitesi; belgelendirme kararı verenler ve tetkiki yapanlardan bagımsız üyelerden oluşan bir komitedir. Şikayet ve itiraz Komitesi, sektör / itiraz kapsamı alanında bilgi sahibi olan (itiraza konu olmayan) üyelerden bir secim yapılarak oluşturulur.
Bu komitenin aldığı karar son bağlayıcı karardır. Şikayet&İtiraz Komitesi, şikayet ve itirazları değerlendirirken daha önce benzer durumlarda yapılan şikayet ve itirazları da mutlaka dikkate alır.
Şikayet&İtiraz Komitesinden çıkan kararlarda gerekiyorsa Yönetim Temsilcisi düzeltici faaliyet başlatır.
Komite, görev tanımına uygun olarak çalışmasını yürütür.
Komite, ihtiyaç duyması halinde, ilgili birimlerden konu ile ilgili detaylı bilgiyi/belgeyi talep edebilir. Bu amaçla, bahse konu kişiler ilgili komite toplantısına mümkünse bizzat katılarak bilgi verirler.
Akreditasyon kapsamındaki faaliyetler için itiraz/şikâyetle ilgili yürütülen tüm işlemlerde akreditasyon kuruluşunun prosedürleri dikkate alınır.
İtiraza konu olamayacak her türlü başvuru şikayet olarak kaydedilir. Yönetim Temsilcisi tarafından şikeyetin periyodik kontrol ve muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığına karar verilir. periyodik kontrol ve muayene faaliyetleri ile ilgili olan şikayetler için Yönetim temsilcisi tarafından gerekli soruşturma yapılır. Kurum şikayetin geçerli kılınmasına yönelik tüm gerekli bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.
Teknik değerlendirme gereken şikayetlerde dokümanlar İtiraz ve Şikayet Komitesine sunulur.
Şikayetin periyodik kontrol ve muayene faaliyetlerini etkileyebileceği hallerde, şikayet İtiraz ve Şikayet Komitesine sunulur. Bu durumda şikayetin ilgili olduğu sınava ilişkin belgelendirme süreci komitenin değerlendirmesi sonuçlanmadan tamamlanamaz. Komite gerekli hallerde alt komisyon kurulmasını veya inceleme yapmak üzere bir kişinin görevlendirilmesini talep edebilir. Bu durumda gerekli görevlendirme yapılır.
Şikayete ilişkin incelemeler sonucunda hazırlanan dosya (komite değerlendirmesi yapılan hallerde komite kayıtlarını da içerir)
Şikayetler alındığında şikayet edene şikayetin alındığı ve şikayet ile ilgili ilerleme raporları şikayet sahibine Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından kişinin talebine uygun olarak yazılı veya elektronik posta ile bildirir Şikayetlerin kayıt tarihinden itibaren en geç 30 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Mücbir sebeplerle süre uzatımı gereken haller ortaya çıkarsa şikayet sahibine bu konuda bilgilendirme yapılır. Şikayet sonuçları, şikayet sahibinin talebine uygun ve resmi olarak, yazılı veya eposta olarak ilgili kişiye bildirilir. Belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki kanıtlanmış her türlü şikâyet, Kalite yönetim temsilcisi tarafından 30 gün içinde söz konusu kişiye bildirilir.
Tüm süreçler uygun şekilde kaydedilir. Şikayet konusunda daha önce benzer bir şikayet olup olmadığı Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından tespit edilir. Şikayetlere ilişkin tüm dokümantasyonun bir kopyası ayrıca dosyalanır ve değerlendirilmek üzere ilgili dönem için Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında gündeme alınır.
5.4. Gizlilik
Firmamız, şikayet veya itirazların incelenmesi ile ilgili edinilen bilgilerin gizliliğinin sağlanması için gerekli bütün önlemleri alır. Bir şikayetle ilgili olarak iddiada veya suçlamada bulunanların, açıklanması veya gizli tutulmasına ilişkin yaptığı yasal istekler dikkate alınır. Şikayet ve itirazla ilgili, bir kişi veya üçüncü bir taraf ile yapılacak yazışmalarda gizlilikle ilgili önlemler alınır.
Sağlık, güvenlik vb. durumların söz konusu olması sebebiyle kamuoyunun şikayet konusu hakkında bilgilendirilmesi gerekliliğinde, şikayet konusu ve çözümün kapsamı kuruluş ve şikayet sahibi ile birlikte belirlenir.
5.5. Tarafsızlık
Şikayet ve itirazların araştırılması ve değerlendirilmesi, düzeltici faaliyetler, alınacak aksiyonlar ve kararlar ayrımcı faaliyetler içermemektedir.
5.6. Kayıtlar
İtiraz ve şikâyet ile ilgili kayıtlar, Kayıtların Yönetim Prosedürü’ne (S02.P.02) göre tutulur. Bu kayıtlar gerektiğinde veri analizi için kullanılabilir ve Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarına sunulur.
6. İlgili Dokümanlar
İtiraz ve Şikayet Formu (S10.F.01)
İtiraz ve Şikayet Takip Listesi (S10.LST.01)
Kayıtların Yönetim Prosedürü (S02.P.02)
S07.T.01.00 Periyodik Kontrol Öncesi Hazırlıklar Talimatı
7. Revizyon Tarihçesi
Revizyon No Tarih Değişiklik Açıklaması
00 01.09.2024 İlk Yayım